Technicien informatique clientsn1 f/h - journalisme, édition (h/f)

Description

Descriptif du poste:

ACASS, Agence de recrutement, recherche pour son client un Technicien Informatique Clients N1 H/F dans le cadre d'une mission intérim de 6 mois.
Le poste est basé à Lyon (69).
Vous intégrez une société spécialisée dans gestion d'installations informatiques.
Activités principales :

Dépanner les clients à distance en utilisant les outils mis à disposition (Téléphone, Tchat, Réseaux sociaux .) :
* Prendre en charge de manière autonome et efficace les typologies de demandes confiées par son Assistant Support Clients Technique niveau 2,
* Vérifier la validité du contrat de maintenance technique,
* Qualifier et reformuler les demandes des clients,
* Identifier une solution définitive ou à défaut une solution de contournement à mettre en oeuvre immédiatement ou sur RDV en période de faible affluence (en fonction de la charge),
* Déclencher les prises en charge auprès des constructeurs en cas de panne matérielle,
* Effectuer un reporting concis et précis sous l'outil de gestion d'incidents pour chaque demande traitée.

Respecter le niveau de service du contrat de maintenance fourni à nos clients :
* Respecter les engagements sur les délais de rappel, les dates et heures de RDV pris avec le client, .
* Appliquer et respecter les procédures/consignes en vigueur (temps de qualification, temps de résolution, priorité de traitement du backlog des demandes, gestion des escalades, connexion au call center à sa prise de poste et la prise en charge des appels directs .),
* Alerter son Assistant Support Clients Technique niveau 2 en cas d'enlisement, de dépassement des engagements de Service Clients ou de non-respect des consignes/procédures en vigueur.
* Contribuer à garantir la satisfaction du client en maîtrisant son périmètre d'intervention :
* Maîtriser le dépannage et le matériel mis au catalogue,
* Se former en continu au travers des e-learning, de webinars constructeurs/éditeurs, de sessions de formation interne, .
* Connaître et alimenter en continu la base de connaissance sur les erreurs connues, les solutions de
* contournement, les dépannages complexes, ..
* Avoir un devoir de conseil et d'alerte au quotidien auprès de nos clients ou en interne.
* Contribuer à l'amélioration continue du Support Clients :
* Proposer des améliorations et des optimisations de processus de dépannage à distance (mise à jour des logigrammes de dépannage à distance, des procédures
* d'escalades constructeurs ou interne .),
* Identifier la récurrence d'incidents, rédiger et partager les modes opératoires de résolution avec l'équipe, et définir des solutions pour éviter leur reproduction en collaboration avec son niveau 2.
* Tenir les objectifs d'équipes :
* Suivre et comprendre les indicateurs de service affichés en temps réel,
*  Obtenir en fin de service hebdomadaire un backlog qualifié à 100% sur les typologies de demande à sa charge.

Activités secondaires

En complément des activités principales, la cellule « backoffice », assure le contrôle et le traitement des alertes remontées au travers des outils de supervision :
* Contrôler quotidiennement les portails de supervision et les alertes remontées selon le planning
* Respecter le planning et le fil rouge des contrôles selon le référentiel en vigueur,


Profil recherché:

Profil : 
* Titulaire d'un Bac +2 en informatique, systèmes et réseaux (BTS SIO...) 
* Vous avez minimum 2 ans d'expériences sur des fonctions similaires
* Vos connaissances techniques ainsi que votre capacité à analyser et résoudre les problèmes. 
* A l'aise dans le contact client/utilisateurs, une première expérience téléphonique vous a permis de développer un bon niveau d'autonomie et une grande rigueur. 

MIS : Mission intérimaire - 6 Mois

Profil souhaité

Expérience

Expérience exigée de 1 An(s)

Informations complémentaires

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